Chìa khóa của sự thành công

Vì sao phần mềm quản lý quan hệ khách hàng được triển khai ở nhiều công ty không đem lại hiệu quả? Cùng tìm hiểu về tư duy sai lầm trong triển khai hoạt động này.

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng hay còn gọi là CRM đang là một công cụ được nhiều doanh nghiệp hiện nay áp dụng vì những tính năng mạnh mẽ của nó trong việc hỗ trợ đồng thời hoạt động của nhiều bộ phận tuyến đầu như Sales, Marketing, chăm sóc khách hàng,…

Điều đáng mừng ở đây là nhiều nhà lãnh đạo đã có cái nhìn rất cởi mở và đổi mới về kinh doanh, khi đặt khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động trong doanh nghiệp. Tuy nhiên điều đáng phải suy ngẫm là vẫn có nhiều doanh nghiệp triển khai CRM, hoặc mua phần mềm này về sử dụng nhưng không đem lại hiệu quả như mong muốn.

Một số vấn đề các nhà lãnh đạo vẫn thường băn khoăn:

  • Vì sao tôi đã tiến hành áp dụng phần mềm CRM vào doanh nghiệp nhưng không đem lại hiệu quả?
  • Tôi đã mua phần mềm CRM của một bên cung cấp có tiếng, nhưng chưa thấy có ảnh hưởng được gì tới hiệu quả kinh doanh ngoài việc lưu trữ thông tin khách hàng.
  • Chúng tôi đã áp dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng để hỗ trợ hoạt động thống kê đơn hàng và chăm sóc khách hàng, nhưng nếu chỉ như vậy thì có lẽ chúng tôi không cần mua phần mềm đắt tiền mà chỉ cần dùng Excel là đủ.

Tư duy sai lầm

  • Thực tế, không có gì quá khó hiểu khi những vấn đề trên xảy ra. Các nhà lãnh đạo đã có thái độ đúng đắn khi quyết định ghi nhận lại thông tin của khách hàng để tiến quản lý tình trạng khách hàng tốt hơn, cải tiến chất lượng giao hàng, lên lịch chăm sóc khách hàng,… Và đây cũng là mục đích cuối cùng của những phần mềm CRM.
  • Tuy nhiên từ chính những vấn đề ở trên, chúng ta nhận thấy rằng có một sự sai lệch trong tư duy của các nhà quản lý. Những lời nhận xét: “Phần mềm CRM của tôi không giúp ích gì trong việc gia tăng hiệu quả kinh doanh” thực ra lại hoàn toàn chính xác.
  • Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng chỉ đơn giản là một công cụ không hơn. Nó giúp doanh nghiệp thu thập, lưu trữ dữ liệu đầu vào một cách đồng nhất trên cùng một hệ thống, sau đó tạo ra những báo cáo phù hợp với yêu cầu của người sử dụng, và chỉ có thế.
  • Việc quá đề cao vai trò của một phần mềm với khả năng giúp doanh nghiệp tăng doanh thu, giảm chi phí, tiết kiệm thời gian,… Khiến cho các nhà quản lý và chủ doanh nghiệp bị đánh lạc hướng khỏi bản chất của vấn đề, đó là TƯ DUY của người sử dụng.

 

 

 

Đề bài của doanh nghiệp là gì?

  • Để áp công cụ CRM một cách hiệu quả, doanh nghiệp phải là người xác định rõ mục tiêu và đặt đề bài cụ thể mà mình muốn giải quyết.
  • Một ví dụ đơn giản là: Doanh nghiệp mong muốn gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình giao nhận hàng. Doanh nghiệp xác định yếu tố chính khiến khách hàng hài lòng là tốc độ giao hàng, vậy doanh nghiệp sẽ cần đo lường được các yếu tố liên quan đến…

    •  Số lượng đơn hàng theo ngày, tháng, quý,…
    •  Số lượng đơn hàng bị trễ theo từng đối tác giao hàng: Viettel Post, giaohangnhanh, ship chung,…
    •  Số lượng đơn hàng bị trễ theo lý do: Hết hàng, đối tác giao chậm, nhân viên xử lý chậm,…
    •  Số lượng đơn hàng theo trạng thái giao hàng: Khách đã nhận, chưa xử lý, đang đóng gói, đang chuyển,…
    •  Số lượng đơn hàng theo trạng thái thanh toán: Đã thanh toán, chưa thanh toán.
    • Số lượng đơn hàng bị trả lại theo lý do trả lại: Sản phẩm vỡ hỏng, sản phẩm không đúng, giao hàng chậm,…
    • …..
    • ​Những thông tin này mang tính thống kê giúp doanh nghiệp nhìn nhận ra vấn đề của mình đang nằm ở đâu và tiến hành hoạt động cải tiến (Trong ví dụ trên là mảng giao nhận hàng).

Để phần mềm quản lý khách hàng thực sự hữu ích

  • Ví dụ trên đây một lần nữa khẳng định, phần mềm CRM không gì hơn là một công cụ, và tính hiệu quả của nó phụ thuộc rất nhiều vào cách tư duy của người sử dụng. 
  • Mỗi tình huống kinh doanh, mỗi chiến lược, mục tiêu khác nhau của doanh nghiệp sẽ đặt ra một đề bài khác nhau. Từ đó, chúng ta cần xác định những tiêu chí thống kê khác nhau từ hệ thống CRM để tiến hành những thay đổi cần thiết.
  • Đây cũng là lý do khiến nhiều doanh nghiệp sau khi mua phần mềm CRM về sử dụng thì nhận thấy nó không đủ các tính năng để giúp mình đưa ra những báo cáo cần thiết. Điều này là hết sức bình thường, vì bài toán của doanh nghiệp cũng như thị trường chung luôn biến động trong khi công cụ thì không thể tự động cập nhật những yếu tố đó được.

 

Hãy bắt đầu từ một tư duy đúng về quản trị và vai trò thực sự của phần mềm quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp, các nhà quản lý sẽ không còn phải mất thời gian để đắn đo về các công cụ nào phù hợp với doanh nghiệp mình nữa. Miễn công cụ đó có thể giúp doanh nghiệp giải quyết được bài toán mình đặt ra thì đều đáng để sử dụng, kể cả một phần mềm MS Excel đơn giản mà ai cũng biết dùng.

Trích nguồn: Hoa Sao Team