Cách sử dụng CRM để cải thiện Trải nghiệm khách hàng (P3)

Cách sử dụng CRM để cải thiện Trải nghiệm khách hàng (P3)

Bắt đầu với CRM và trải nghiệm khách hàng

Phần mềm CRM cho phép bạn có được cái nhìn 360 độ về khách hàng của mình, sau đó bạn có thể sử dụng để tạo các ưu đãi tùy chỉnh cao dựa trên sở thích, lịch sử mua hàng của họ và hơn thế nữa. Hãy cùng xem cách bạn có thể sử dụng phần mềm CRM để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

1. Giữ liên lạc

Một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là không thể nếu không có giao tiếp liên tục và có ý nghĩa. Kevin Stirtz, tác giả của ‘Nhiều khách hàng trung thành hơn đã nói trong cuốn sách của mình: Mỗi lần tiếp xúc với khách hàng đều ảnh hưởng đến quyết định của họ về việc họ có quay lại hay không. Chúng ta phải trở nên tuyệt vời mỗi lần hoặc chúng ta sẽ mất chúng.

Và trong lĩnh vực này, một hệ thống CRM có thể là một trợ giúp tuyệt vời, vì nó ngày càng được sử dụng như một công cụ nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

Vì vậy, làm thế nào bạn có thể chắc chắn rằng khách hàng của bạn hài lòng và trung thành?

Câu trả lời là - bằng cách giữ liên lạc!

Một hệ thống CRM chứa nhiều thông tin về khách hàng của bạn và cách họ tương tác với doanh nghiệp của bạn - bao gồm các hoạt động, cuộc trò chuyện và mua hàng trong quá khứ.

Sử dụng dữ liệu trong hệ thống để cập nhật thông tin khách hàng hiện tại của công ty, ưu đãi, chiến dịch bán hàng hoặc các sáng kiến khác. Phần mềm CRM cũng cho phép bạn phân khúc khách hàng và giải quyết đúng đối tượng bằng đúng thông điệp, thay vì gửi cho họ tất cả cùng loại thông tin.

2. Lắng nghe nhu cầu của khách hàng.

Khách hàng 2.0 rất hay nói, chia sẻ ý kiến và thông tin về sản phẩm thông qua các kênh truyền thông khác nhau, chẳng hạn như phương tiện truyền thông xã hội. Vì vậy, nếu bạn muốn trở thành vòng lặp của những gì nóng bỏng và những gì không, thì bạn nên bắt đầu lắng nghe xã hội để lắng nghe những gì anh ấy hoặc cô ấy nói!

Một cách để làm điều này là bằng cách hỏi ý kiến khách hàng của bạn. Gửi cho họ một cuộc khảo sát thông qua tiếp thị qua email và hỏi họ xem họ nghĩ gì về sản phẩm, dịch vụ của bạn và bạn có thể làm gì để trải nghiệm của họ tốt hơn. Bằng cách này, bạn sẽ cho họ thấy rằng bạn quan tâm - và đó chính xác là cách bạn giữ cho khách hàng của mình hạnh phúc!

3. Tạo mối quan hệ cá nhân

Bạn có nhớ CRM viết tắt là gì không?

Nó là viết tắt của Quản lý quan hệ khách hàng.

Một cách bạn có thể bắt đầu tạo mối quan hệ độc đáo với khách hàng là thông qua việc cá nhân hóa giao tiếp của bạn.

Khách hàng có thể liên hệ với công ty của bạn thông qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm email, điện thoại và trang web. Họ cũng có thể liên hệ với bạn thông qua các bộ phận khác nhau, chẳng hạn như bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng.

Phần mềm CRM nắm bắt tất cả các cuộc hội thoại này theo thời gian, bất kể kênh hoặc bộ phận mà chúng xảy ra - cung cấp cho bạn và toàn bộ công ty của bạn quyền truy cập vào cùng một thông tin. Đó là rất nhiều thông tin hữu ích!

Bạn có thể sử dụng thông tin này để cung cấp cho khách hàng trải nghiệm độc đáo bằng cách gọi anh ta bằng tên của anh ta hoặc khi anh ta gọi, biết chính xác vấn đề là gì mà không cần phải yêu cầu anh ta lặp lại.

Bằng cách cá nhân hóa giao tiếp của bạn, bạn sẽ thấy khách hàng của bạn nhận thức về công ty của bạn bắt đầu cải thiện như thế nào.

4. Cung cấp những gì khách hàng thực sự muốn

Khách hàng 2.0 có rất nhiều sự lựa chọn.

Để giành được trái tim và ví tiền của anh ấy, bạn cần chủ động cung cấp cho họ một sản phẩm hoặc dịch vụ có liên quan.

Hệ thống CRM cung cấp cho bạn kiến thức về những gì khách hàng của bạn cần bằng cách cho bạn biết những sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ quan tâm, đã yêu cầu hoặc đã mua. Bạn cũng biết những vấn đề họ gặp phải trước đây và liệu họ có hài lòng với các giải pháp bạn đưa ra không.

Nói cách khác, lịch sử tương tác khách hàng của bạn được ghi lại trong hệ thống CRM giúp bạn cung cấp cho khách hàng những gì họ thực sự muốn chứ không phải những gì bạn nghĩ họ muốn.

 

Với sự trợ giúp của CRM, bạn cũng có thể cung cấp cho khách hàng của mình để đăng ký cập nhật, cũng như chọn tham gia hoặc không gửi tin nhắn hoặc hoạt động, điều này rất quan trọng để tuân thủ GDPR.

5. Cung cấp hỗ trợ khách hàng chu đáo

Trải nghiệm khách hàng độc đáo cũng có nghĩa là bạn cung cấp trợ giúp và hỗ trợ cho khách hàng của bạn như thế nào và khi nào họ cần.

Hãy nhớ rằng, Khách hàng 2.0 thích giao tiếp trực tuyến khi giải quyết vấn đề của họ và xử lý các khiếu nại của họ.

Tin tốt là CRM cung cấp chính xác điều đó!

Phần mềm dịch vụ khách hàng giúp bạn đảm bảo rằng không có yêu cầu nào của khách hàng bị mất, vì mỗi yêu cầu được đăng nhập vào một hệ thống trung tâm có thể được truy cập trực tuyến. Khi khách hàng gửi yêu cầu, bạn có thể thiết lập hệ thống để tự động gửi email để thông báo cho khách hàng mà bạn đã nhận được.

Email này có thể bao gồm số theo dõi, thông tin về yêu cầu đã nhận và thậm chí đề xuất Câu hỏi thường gặp hữu ích và nơi có thể tìm thấy các tài nguyên tự trợ giúp khác, chẳng hạn như cơ sở tri thức. Bằng cách này, tất cả các yêu cầu của khách hàng đều nhận được sự chú ý và không thể biến mất.

6. Trả lời nhanh các yêu cầu

Khi Khách hàng 2.0 có câu hỏi, anh ta muốn có câu trả lời ngay lập tức. Có rất nhiều thời gian trong thế giới ngày hôm nay. Nếu bạn không trả lời kịp thời, bạn có nguy cơ mất anh ấy!

Với sự thiếu kiên nhẫn của họ, bạn sẽ nghĩ rằng các công ty sẽ đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, chúng tôi thấy điều này hoàn toàn trái ngược trong Báo cáo Điểm chuẩn Dịch vụ Khách hàng của chính chúng tôi.

Ví dụ, chúng tôi thấy rằng 62% các công ty được khảo sát đã không trả lời email hỗ trợ khách hàng!

Hơn nữa, thời gian phản hồi trung bình là hơn 12 giờ.

Với phần mềm CRM, bạn có thể tăng tốc độ trả lời các câu hỏi của khách hàng bằng cách sử dụng các mẫu email được tạo sẵn. Với các mẫu được tạo sẵn, bạn có thể trả lời nhanh các câu hỏi thường gặp nhất bằng cách chọn mẫu từ cơ sở kiến thức.

Một lợi ích khác của việc sử dụng các mẫu là mỗi email phù hợp với thương hiệu và giọng điệu của bạn.

7. Theo kịp nhu cầu của khách hàng

Yêu cầu của khách hàng 2.0 không chỉ được lắng nghe mà còn muốn được đáp ứng theo các điều khoản của họ chứ không phải của bạn. Điều này có nghĩa là bạn sẽ phải kết nối với khách hàng của mình tại một thời điểm, địa điểm và theo hình thức mà họ chọn!

Vì Khách hàng 2.0 có quyền truy cập trực tuyến vào nhiều ưu đãi cạnh tranh, bạn cần tăng tốc độ bạn có thể đưa ra các ưu đãi của riêng mình. Nếu không, bạn có nguy cơ mất các giao dịch.

Một cách để tăng tốc độ giao tiếp là sử dụng CRM!

Khi số phận của việc kinh doanh mới chỉ là vài phút, việc có thể truy cập tất cả thông tin của khách hàng và cung cấp một sản phẩm phù hợp là rất quan trọng.

Mobile CRM cho phép bạn cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn bằng cách có thể cung cấp ngay lập tức thông tin mới nhất về sản phẩm, giao dịch và hợp đồng, cũng như trả lời nhanh các câu hỏi của khách hàng - cho dù bạn đang ở trong văn phòng hay ra ngoài đường - vì vậy bạn không bao giờ phải giữ khách hàng của bạn chờ đợi.

 

Ngoài ra, Mobile CRM giúp bạn theo dõi các khách hàng tiềm năng và cơ hội vào đúng thời điểm - vì vậy, không cần phải đợi cho đến khi đồng nghiệp của bạn quay lại văn phòng của anh ta.

(Nguồn https://www.superoffice.com/blog/crm-customer-experience/)

Bình luận: Cách sử dụng CRM để cải thiện Trải nghiệm khách hàng (P3)

Gửi bình luận

Số điện thoại và email của bạn sẽ được ẩn danh. Các trường có bắt buộc được đánh dấu (*)
tư vấn hanayuki
Tư vấn CRM
0911.536.678